TUI doet beroep op artificiële intelligentie om klantenservice te versterken

TUI Destination Experiences, de tak binnen TUI Groep die het aanbod aan circuits, activiteiten, excursies en klantenservice op de bestemming bundelt, maakt in haar callcenter in Palma de Mallorca gebruik van artificiële intelligentie om de klant een betere service te bieden.

‘s Werelds toonaangevende aanbieder van bestemmingservaringen heeft een digitaal platform ontwikkeld waarmee vakantiegangers binnen enkele seconden automatisch het antwoord op standaardvragen ontvangen. Vragen over transfertijden of bezoekuren in het hotel staan deze zomer voor meer dan 30% van het aantal. Voor de callcentermedewerkers in Palma betekent artificiële intelligentie een aanzienlijke vermindering van hun werkdruk, waardoor ze veel sneller op gepersonaliseerde oproepen kunnen reageren en meer tijd kunnen investeren in klanten die individuele opvolging nodig hebben.

Het platform, AIR (Artificial Intelligence Response) genaamd, werd ontwikkeld in het TUI Destination Experiences Innovation Lab in Palma, in samenwerking met het bedrijf Strategy Big Data in Madrid. AIR wordt vooreerst ingezet voor het beantwoorden van telefonische vragen. De klant voert zijn boekingsnummer in of wordt geïdentificeerd door zijn mobiele nummer, waarna hij wordt omgeleid naar AIR, dat automatisch op het verzoek reageert. Als de klant andere of bijkomende vragen heeft, wordt hij doorgeschakeld naar een medewerker van het callcenter. In de tweede fase, die enkele weken geleden reeds van start ging, wordt AIR via de TUI Digital Assistant-applicatie ook ingeschakeld voor het verwerken van schriftelijke aanvragen van klanten.

Chris Carmichael, verantwoordelijk voor het TUI Destination Experiences Innovation Lab, licht toe: “Als eerste stap vragen we het systeem om antwoorden voor te stellen en te ontwikkelen, die vervolgens door een contactcenter worden gecontroleerd voordat we ze verzenden. Stapsgewijs zal AIR dan leren om op een volledig autonome manier de vragen van klanten te beantwoorden. Ons doel is om onze klanten niet alleen een snelle reactie te bieden, maar vooral een bevredigend antwoord. ”

AIR heeft deze zomer al meer dan 5800 vragen behandeld, wat de wachttijd voor andere oproepen, e-mails, sms’en of berichten via de TUI-app behoorlijk heeft verkort. TUI Destination Experiences investeert niet alleen in nieuwe technologieën om de klantenservice te verbeteren, maar ook in werknemers op de contactcentra. Naast de lokale vertegenwoordigers zorgen deze zomer ongeveer 370 contactcentermedewerkers voor de dienstverlening aan de Europese TUI-klanten. De meerderheid van de agenten werkt in Palma de Mallorca. Alleen al in deze regio werden 40% meer banen gecreëerd dan vorig jaar.